Tương tác đầu tiên với khách hàng tiềm năng sẽ mở ra mối quan hệ mà ngân hàng sẽ có với họ. Điều gây ấn tượng đầu tiên cho người dùng mới khi giao dịch với ngân hàng là trải nghiệm quy trình onboarding. Làm thế nào các ngân hàng có thể tạo ấn tượng đầu tiên thật tốt với khách hàng? Digital onboarding là bước đầu tiên của quá trình số hóa các ngân hàng nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
Sự xuất hiện và các nguyên tắc để xây dựng quy trình Digital onboarding cho các ngân hàng.
Phụ thuộc vào ngành kinh doanh, quy trình onboarding của khách hàng sẽ có sự khác nhau về các bước tiến hành. Và đối với ngành ngân hàng, quá trình này còn phức tạp hơn bởi các nhà quản lý đòi hỏi dữ liệu khách hàng rộng lớn và phải được thu thập để tuân thủ AML và KYC.
Về nguyên tắc, các bước trong quy trình digital onboarding rất giống với quy trình của một cửa hàng bán lẻ trực tuyến. Nhưng các ngân hàng phải chính xác và tỉ mỉ hơn bao giờ hết khi thu thập và chứng minh dữ liệu khách hàng.
Các nguyên tắc để xây dựng một quy trình onboarding tinh giản cho ngân hàng:
- Nghiên cứu hành vi người dùng để tiếp cận họ khi họ cần đến ngân hàng.
- Xác định những nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ ngân hàng trước đó. Từ đó dần dần hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn thông qua quá trình tự động hoá thông minh.
- Giảm thiểu sự phức tạp trong mỗi bước của quy trình onboarding (ví dụ trong thu thập dữ liệu khách hàng sẽ sử dụng hình ảnh bằng lái xe thay cho việc nhập dữ liệu thủ công).
- Tối ưu hóa quy trình chuyển đổi của bạn để chuyển tiếp người dùng từ các nền tảng khác nhau vào landing page với ưu đãi được cá nhân hóa.
- Đưa ra các cảnh báo cho người dùng trước khi thu thập tất cả dữ liệu mà ngân hàng có thể về tương tác của họ với ngân hàng để phân tích liên tục và tự động hóa hơn nữa.
Sau khi tuân thủ 5 tiêu chuẩn được đề cập ở trên, ngân hàng có thể liên tục phân tích và cải thiện quy trình onboarding. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, quy trình digital onboarding đã xuất hiện giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và họ cũng sẽ quen với những ứng dụng mới, tiện lợi của quy trình này.
Tầm quan trọng của quy trình Digital onboarding đối với các ngân hàng.
Khách hàng thường từ bỏ tài khoản của họ vì quá trình onboarding quá mất thời gian và phức tạp. Nó sẽ trở thành trở ngại trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong thế giới hiện đại, số hoá là không thể tránh khỏi, do đó các ngân hàng cần thực hiện số hoá quy trình onboarding của mình.
Thử thách khó khăn nhất hiện tại dành cho các ngân hàng truyền thống là các đối thủ ngày càng nhanh nhẹn chuyển đổi kỹ thuật số và sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng trực tuyến. Nếu không có giải pháp đổi mới, thì họ có thể kết hợp và đưa ra các hệ thống tinh vi phục vụ khách hàng tốt hơn với chi phí thấp.
Bây giờ, các ngân hàng truyền thống triển khai các giải pháp tự động hoá cho quá trình onboarding. Vì vậy, có thể kể ra rất nhiều lợi ích của việc đưa quy trình digital onboarding vào ngân hàng nhưng trong số đó có hai yếu tố quan trọng nên được nhắc đến, hai yếu tố này là:
- Lợi thế cạnh tranh trên thị trường
- Trải nghiệm khách hàng được cải thiện tốt hơn.
Hiện nay việc cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt nên việc đáp ứng mong đợi của người dùng là rất quan trọng. Các ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình trải nghiệm đơn giản, không tốn quá nhiều thời gian trong khi giảm chi phí vận hành và cải thiện doanh thu. Tất cả những nỗ lực số hóa mà ngân hàng đưa vào chỉ có thể thành công nếu quá trình onboarding diễn ra suôn sẻ và tối ưu hóa. Và sau đó, người dùng sẽ thấy sự tuyệt vời của tự động hóa hoạt động ngân hàng.
Làm thế nào để tạo ra thành công cho quá trình Digital onboarding của ngân hàng.
Sự ra đời của digital onboarding là điều tất yếu. Tuy nhiên, câu hỏi duy nhất là ngân hàng có muốn trở thành người tiên phong để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này hay không. Để tận dụng tối đa lợi ích từ quy trình digital onboarding mang lại, cần lưu ý các yếu tố sau:
- Duy trì sự lặp đi lặp lại. Quy trình onboarding của ngân hàng không thể thiết lập nếu nó hoạt động trên một hệ thống ngân hàng lỗi thời và phức tạp dẫn đến lần trải nghiệm đầu tiên của khách hành sẽ không hoàn hảo. Do đó để cải thiện, ngân hàng cần lặp lại quy trình để cho các công cụ phân tích hợp lý được triển khai. Công cụ phân tích sẽ giúp ngân hàng xem các bước có gây khó khăn cho khách hàng không và từ đó, ngân hàng sẽ cần tìm ra cách khắc phục những vấn đề đó. Mặc dù việc lặp lại này có vẻ tốn thời gian và công sức của ngân hàng nhưng nó sẽ cho thấy sự tăng trưởng của tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
- Cần phải có chứng chỉ SSL để đảm bảo website của ngân hàng được bảo mật. Tuy nhiên, điều đó vẫn chưa đủ để đảm bảo sự bảo mật của ngân hàng, nên kiểm toán bảo mật sẽ giúp phát hiện các lỗi và giải quyết ngay lập tức. Hình ảnh thương hiệu và độ tin cậy của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nếu thông tin khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới bị rò rỉ. Thông tin khách hàng nếu bị rò rỉ sẽ ảnh hưởng đặc biệt nghiêm trọng đến ngân hàng vì nó thuộc loại thông tin nhạy cảm.
- Để đảm bảo khách hàng không cảm thấy xa lạ với quy trình onboarding với ngân hàng thì cần cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Nếu ngân hàng bắt đầu hành trình tối ưu hoá quy trình onboarding, ngân hàng có thể muốn bắt đầu thay đổi từ những thứ điều nhỏ nhặt như thay đổi tin nhắn tự động của hệ thống để tăng độ thân thiện với người dùng. Ví dụ thay dòng “Dữ liệu người dùng đang được xử lí” bằng tin nhắn “Cảm ơn vì sự chờ đợi! Chúng tôi đang kiểm tra thông tin của bạn, xin vui lòng chờ trong giây lát.” Chỉ với sự thay đổi nhỏ này sẽ giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ và tăng sự gắn kết lâu dài với khách hàng.
- Khi ngân hàng quan tâm đến trải nghiệm người dùng và CTRs, họ phải tuân thủ các quy định. Phụ thuộc vào quyền hạn của ngân hàng, chính quyền có thể có những yêu cầu khác nhau đối với ngân hàng. Do đó, sẽ tốt nếu ngân hàng quan tâm đến những đổi mới của luật và quy định nhà nước về AML và KYC để xây dựng chiến lược onboarding của họ.
- Nếu hệ thống của ngân hàng thường xuyên báo lỗi, không thể tích hợp hoặc vận hành chậm thì sẽ không thể thu hút khách hàng. Do đó digital onboarding có vai trò cực kỳ quan trọng để mang đến giải pháp tự động hoá với sự chú ý cao độ cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng muốn một nền tảng tự động hóa đầu cuối (E2E) để đáp ứng tất cả các nhu cầu tại một nơi duy nhất. Nền tảng đầu cuối giúp đảm bảo truyền thông và truyền dữ liệu dễ dàng giữa các bộ phận cũng như giảm rủi ro và cải thiện tốc độ hoạt động của ngân hàng.
- Digital onboarding chỉ dùng tài nguyên sẵn có sẽ không bền vững. Nó sẽ cần cải tiến liên tục và dẫn đến phải tăng lương cho các nhà quản lý, lập trình viên, chuyên viên phân tích và thiết kế. Tuy nhiên, nhờ sự phát triển của Fintech, các ngân hàng và các tổ chức tài chính có thể cung cấp phần mềm để hỗ trợ khắc phục những khó khăn trên.
Lợi ích hoạt động của ngân hàng sẽ đạt được từ tự động hóa quy trình onboarding.
Hầu hết các doanh nghiệp sẵn sàng dùng online banking để giao dịch. Khách hàng không cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Tuy nhiên, khoảng 60% các doanh nghiệp thừa nhận rằng quy trình onboarding của ngân hàng cần cải thiện tốt hơn. Quy trình onboarding của ngân hàng cần được quan tâm cải thiện và áp dụng tự động hoá để đáp ứng yêu cầu và tăng trải nghiệm của khách hàng.
Nó góp phần vào hệ thống tư duy mở rộng, giúp mọi tương tác của khách hàng với ngân hàng được tự động hoá. Và digital onboarding sẽ mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng nếu được ứng dụng tốt và quảng bá đến đúng khách hàng mục tiêu:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Đưa ra quyết định tín dụng nhanh hơn và chính xác hơn.
- Cải thiện bảo mật của hệ thống.
- Dữ liệu có thể truy cập từ front end và back end mọi lúc mọi nơi.
- Phân tích nâng cao tạo cơ hội bán thêm và bán chéo.
Và Innotech Việt Nam là một trong những nhà cung cấp hội đủ các yếu tố cần thiết và đủ khả năng để đồng hành với các ngân hàng ở nhiều quy mô.
- Sở hữu đội ngũ am hiểu nghiệp vụ tài chính ngân hàng, Innotech luôn sẵn sàng đồng hành cùng khách hàng không chỉ về công nghệ mà còn về business.
- Đội ngũ lập trình viên đã có kinh nghiệm lập trình cho các tổ chức ngân hàng và công ty Fintech như ACB, Tyme Digital Bank, Manulife, Unifimoney, Commonwealth Bank, v.v…
- Sản phẩm release đúng deadline, mang tính bền vững và khả năng mở rộng cao. Hiện tại Innotech đã và đang phát triển giải pháp Fintech cho các tổ chức có hơn 2 triệu người dùng.
- Chi phí bỏ ra luôn xứng đáng với giá trị mang lại.
Giải pháp eKYC ngân hàng do Innotech Việt Nam phát triển
Chỉ mất khoảng 5 phút cho quá trình onboarding, các ngân hàng có thể mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình với giải pháp eKYC, và nhận được các lợi ích nổi bật như:
- Tăng tỷ lệ mở tài khoản ngân hàng. Khách hàng có thể mở tài khoản ở bất cứ nơi đâu chỉ với một chiếc smartphone
- Giảm thiểu công việc giấy tờ,nhân sự, tiết kiệm chi phí
- Độ xác thực thực thể sống cao, tránh những rủi ro về tội phạm, lừa đảo, rửa tiền
- Nâng cao trải nghiệm người dùng, tạo sự yêu thích và viral cho dịch vụ mở thẻ của ngân hàng.
Hãy liên hệ ngay Innotech Vietnam để được tư vấn và trải nghiệm Demo giải pháp eKYC cho quá trình onboarding nhé.
Tổng hợp và dịch: Innotech
Innotech Việt Nam là nhà cung cấp giải pháp eKYC trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Giúp quá trình hỗ trợ xác thực thông tin khách hàng nhanh chóng và an toàn thông qua kết hợp công nghệ OCR, Face detection và Live detection.
Ngoài ra, Innotech Vietnam Đội ngũ lập trình viên đã có kinh nghiệm lập trình cho các tổ chức ngân hàng và công ty Fintech như ACB, Tyme Digital Bank, Manulife, Unifimoney, Commonwealth Bank, v.v…
Nếu bạn đang tìm kiếm một công ty Fintech Outsourcing để cung cấp giải pháp cho công ty của bạn. Liên hệ với các chuyên gia tại Innotech Vietnam để được giải đáp mọi thắc mắc về Fintech software Outsourcing!
Email: [email protected]
